汽车撤保(九成受访者认同扫码消费便利，但个人信息安全保障不容忽视)

5月17日，深圳市消费者委员会联合相关单位推出《扫码消费行业自律承诺》，要求企业不强制或变相强制消费者关注商家公众号，提供人工缴费及扫码缴费等多种服务方式，收集消费者信息遵循合法、正当、必要性原则等。消息一出，引发网友热议。

事实上，随着二维码的广泛使用，扫码消费成为公众消费常态，生活更加便利之余，其中潜在的隐患也不容小觑。明明只想点个菜、缴个费，却被强制要求扫码消费、关注公众号、验证手机号码、授权个人地理位置，有的还要求填写身份证等个人信息，倍感糟心。

南都民调中心近期发起问卷调查，并于5月18日发布《扫码消费安全公众意见调查报告（2021）》，报告显示，九成受访者认为扫码消费便利，餐饮行业是主要应用场景；谈及原因，“不用带现金、找零，更便捷”和“节省时间，效率高”是扫码消费盛行的主要因素，分别占66.08%和61.31%，但也有34.02%反映自己不得不选择此类消费方式，因为商家只提供扫码选择；八成受访者在乎扫码消费安全性，但常遇到消费体验差和信息保障不安全等问题，包括重复扫码、下单系统不稳定、强制扫码、商家强制获取消费者个人信息；在63.84%的受访者看来，商家要承担信息泄露的主要责任，各有半数受访者认为商家不应获取消费者电话号码和证件信息；就目前看来，超六成人希望商家同时提供人工服务和扫码方式，过半受访者建议消费者勿轻易泄露信息。

九成受访者认为扫码消费便利，餐饮消费是主要应用场景

扫码消费渗透到生活各方面，其便利性如何？调查数据显示，九成受访者表示扫码消费便利。从不同扫码消费场景来看，受访者认为在餐厅扫码点餐与埋单的便利性最高，占比95%以上。从不同年龄段来看，80后、90后、00后受访者认为扫码消费便利的比例均占六成以上，70后占五成，60后占四成。越年轻的群体越认为扫码消费便利。

既然如此便利，大家一般在哪些场景下扫码消费？本次调查结果显示，在餐厅点餐与埋单、扫码买菜、租赁共享单车或共享汽车，是受访者扫码消费最主要的场景，各占五成以上。其他各消费场景选项，亦有不同程度的占比，如扫码购物（30.9%）、扫码住酒店（20.27%）、扫码就医（14.91%）等。可见扫码服务已普遍渗透到公众的生活里。

课题组同时在南都热线自有平台上，对2020年4月至2021年4月的850条扫码消费投诉进行汇总分析，发现投诉领域主要有线上服务（22.24%）、购物（15.76%）、租借充电宝（11.65%）、充值（8.24%）等方面。有消费者投诉称，在扫码借充电宝时，被平台要求输入姓名、手机和身份证，且在自己不知情的情况下，擅自给自己投保了某一家保险公司的重大疾病保险产品，目前正在申请撤保。

方便快捷是扫码消费盛行的主要原因，但也有超三成人反映“不得不”选择

为什么扫码消费如此盛行？受访者认为“不用带现金、找零，更便捷”和“节省时间，效率高”是扫码消费的主要原因，各占六成以上；还有三成表示“更自在，减少社交尴尬”。线下拦截访问中，00后蓝女士反映，自己选择扫码消费主要有两个原因：一是方便快捷，当超市人工结账排长龙时，扫码消费的优势突显；二是可以减少不必要的交流和沟通，这对于社恐的她来说十分友好。

不过需要注意的是，除了扫码带来的便利性之外，还有34.02%反映自己不得不选择扫码消费，因为商家只提供扫码选择。80后梁女士每天会扫码消费十多次，消费场景包括吃饭、停车、超市买东西、搭公交地铁。她表示自己扫码消费是“出于无奈”，现在不少地方都只提供扫码消费，即便有些地方支持现金支付，但也是优先推荐扫码，为此她不得不跟上“潮流”。

如何看待扫码消费，受访者整体上对此持积极的态度。53.41%的受访者认为扫码消费可以“提高效率，商家减少招待人工成本”；47.76%认为“解决了社恐问题，不用与人交流”；45.71%认为可以“节省时间，生活更加智能、便利”；但也有43.66%表示“商家收集信息数据，个人信息安全得不到保障”。

八成受访者在乎扫码消费安全性，强制扫码和授权信息备受吐槽

扫码消费的便利性如此之高，消费者在乎安全性吗？调查结果发现，八成受访者表示在乎扫码消费安全性，其中80、90后受访者更为重视。90后成女士透露，扫码消费的确很便利，在有二维码支付的场合下，她都会优先选择扫码消费，但同时她也重视个人信息安全。比如，在扫码过程中，她会留意是否被要求授权或填写个人姓名、电话，还有极个别情况要求填写个人地址、身份证等信息。比如，在扫码过程中，她会留意是否被要求填写个人姓名、电话、个人地址、身份证等信息，如果不确定授权后的个人信息流向，她会对扫码消费尤为谨慎，可能会取消授权操作。

调查显示，虽然大多数受访者认为扫码消费很便利，超七成受访者表示扫码消费安全，但在实际操作中也遇到不少问题，集中在消费体验和信息保障方面。消费体验问题，主要体现在“重复扫码，影响消费体验”“下单系统不稳定，使用体验差”，分别占比44.15%和43.86%，还有36.35%受访者表示遇到过“商家强制要求扫码消费，拒绝人工服务”。而信息保障方面，34.11%遇到过“强制要求授权读取个人信息，否则不能消费”，25.44%的人遇到过“关注公众号才能使用，频繁推送营销信息”，更有21.15%在扫码过程中被办理会员。

线下拦截访问了解到，不少受访者反映，即使在扫码消费中遇到了强制授权读取个人信息的情况，但也无法避免，只能“无奈中接受”。95后王女士说，对于扫码消费过程中的个人信息授权问题，大多数情况会被要求授权手机号、地理位置、微信用户昵称等，她对此表示反感且无奈，但依然会选择继续授权。00后李先生也表示感同身受。他说，“在授权个人信息与担忧安全性之间纠结往往是没用的，因为当我非常希望获得或使用某样东西，而不授权便无法获得或使用时，再不情愿也会妥协进行授权。这不是在不在意的问题，是不得不这样做。”

强制扫码影响消费选择，六成人会特意选择提供人工服务的商家

前不久餐饮业强制扫码点餐的方式备受争议，中消协随后发布相关的消费警示，引起热议。面对商家强制扫码消费的要求，消费者的态度如何？调查显示，有55.26%的受访者反映强制扫码会影响自己的消费选择，当商家仅提供扫码一种方式时，自己会选择离开。不过，也有44.73%的受访者认为强制扫码对自己的消费选择影响不大，仍然会继续消费。

关于是否会特意选择有人工服务的门店消费这一问题，有62.09%的受访者表示会有意选择具备人工服务的门店，其中主要原因是有人工推荐、交流方便，占61.54%；其次是在网络不稳定无法扫码消费时，人工服务就很有必要，占47.72%。00后杜女士就比较抵触强制扫码消费，她表示，有时候想要享受人工服务，比如听听店员介绍菜品的好坏，满足一下个性化的消费需求，或是手机没电，不方便扫码，此时人工服务就不可缺少，所以她外出消费会特意选择同时提供人工服务和扫码两种方式的商家。

商家要承担信息泄露的主要责任，各有半数受访者认为不应获取电话号码和证件信息

虽说不少人认为扫码消费很安全，但事后经常会遇到个人信息泄露的问题，如陌生人微信骚扰、营销电话短信不断等。针对该类问题，多数受访者认为个人信息泄露主要是商家的原因，占63.84%，其次是平台，占56.43%；也有46.88%的人认为更多是自己的原因导致个人信息得不到安全保障。

实际生活中，课题组发现不少消费场景均需要消费者授权提供个人信息，包括手机号码、微信账号、支付宝账号、位置信息、电子邮箱等，尤其是手机号码，当前多数消费场景的注册登录都离不开手机号码，有些还需要提供身份证、真实姓名等，也须授权个人信息才能消费。而对于个人信息的去向，不少人也心存好奇和担忧，95后王女士反映当前不少应用对个人信息的用途不透明，她比较担心信息贩卖的问题。实际中，不少新闻报道也提及许多手机应用会将用户个人隐私授权给第三方使用，用以广告推销、分析用户数据等，存在泄漏消费者个人隐私的信息安全隐患。

对此，关于商家不应收取哪些个人信息的讨论，有55.95%的受访者认为商家和平台不应收取电话号码，其次是证件信息，占52.73%，另外也有不少受访者较为介意商家、平台获取自己的网上登录账号、位置信息和通讯录等，分别占52.14%、48.25%、42.88%。

90后王先生认为商家、平台最多只能获取用户的位置信息和手机号码，如果在非特殊情况下收集出生年月、通讯录、证件号码、居住地址等信息，就已经严重越界，而且微信、支付宝等支付平台已经实名，商家不应该再额外获取更多个人信息，碰到过多收集个人信息的情况时他会拒绝扫码消费。而00后李先生遇到索要信息的情况，他一般根据平台选择是否授权，如果是美团、微信、支付宝等大平台，他会授权；如果是名不见经传的小程序，他可能不会授权。

超六成人希望同时提供人工服务和扫码方式，过半人建议消费者勿轻易泄露信息

针对上述所谈问题，问及受访者对规范扫码消费有何建议时，64%的受访者认为扫码不应成为消费单选题，希望商家同时提供人工和扫码两种选择，00后杜女士就呼吁拒绝强制扫码，希望给老年人等不擅长使用智能手机扫码消费的人群多一些人文关怀。有54.87%的受访者则希望消费者自身要增强信息安全意识，切勿轻易泄露个人信息。80后梁女士认为扫码消费已成大势所趋，大家在顺势而流的同时，应该更加重视个人信息安全问题，主动提高防范意识。另外，还有53.61%的受访者建议平台、商家不得强制获取消费者的个人信息，杜女士表示，一次性消费需要获取个人信息的情况不太合理，消费者应该有权在拒绝授权个人信息的情况下继续完成消费，过程也更应透明规范，少些弯弯绕绕。

除此之外，不少受访者在采访中也表达了自己对于扫码消费的建议。00后李先生坦言扫码过程中经常会遇到弹出来的诈骗小广告，让人防不胜防，他希望平台不要再弹出误导性强的小广告，避免用户上当受骗；95后王女士则反映她比较担心信息泄露而导致信息的贩卖问题，她希望有关部门能够出台监管措施，加大管控力度，规范扫码消费的信息安全问题，她不太相信商家、平台会真正为消费者的信息安全着想，包括主动、公开、透明、坦诚地告知消费者个人信息去向，以及做好用户个人信息安全保障，所以行业监管需要及时跟上。

总而言之，对于消费者而言，在享受扫码消费带来的便利的同时，也希望能够最大限度地保护自己的个人信息隐私，这需要消费者个人、商家、平台、管理部门等多方面的共同努力。扫码消费，应该成为消费方式的附加项，而不是必选项，尊重消费者的意愿，保护消费者的个人隐私，让消费模式更加多元化和人性化。

调查概述

本次调查时间为2021年4月20至5月8日，通过网络问卷与线下走访结合的方式，回收1026份有效样本。

1026位受访者中，男性占57.6%，女性占42.4%。从受教育程度看，40.55%的受访者为本科，26.41%为大专，22.42%为高中及中专，5.95%为研究生及以上，4.68%为初中或以下。从年龄段来看，68.91%的受访者为80、90后，其中，90后占40.74%%，80后占28.17%，70后占12.18%，00后占11.5%。

消费舆情与公众生活研究课题

消费生活监测榜第84期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：南都研究员 谢小清

项目执行：南都研究员 谢小清 麦洁莹 涂长芳 实习生 邓卫东 陈纪攸 黄智慧 邓凤萍 吴宇涛 周苗苗